Για δεκαετίες, όλοι έχουμε ακούσει την έκφραση ότι δεν υπάρχει κακός τύπος. Αυτό είναι λάθος. Ίσως αυτό να ισχύει πριν από 20 χρόνια, αλλά τα πράγματα είναι διαφορετικά τώρα. Το Διαδίκτυο μπορεί να είναι μια σκληρή ερωμένη, και χάρη στις ιδιοτροπίες ενός κοινωνικά συνδεδεμένου κόσμου, ακόμη και ένα μικρό ψεύτικο πρόβλημα μπορεί να μετατρέψει ένα δευτερεύον ζήτημα σε σημαντικό. Περιστασιακά πράγματα που λαμβάνονται εκτός πλαισίου ή παρερμηνεύονται μπορεί να αποτελέσουν καθοριστικό παράγοντα για ένα άτομο ή μια ομάδα, συνήθως άδικα. Δεν είναι μια από αυτές τις εποχές.
Είναι δύσκολο να παρερμηνευθεί ένας εκπρόσωπος μιας εταιρείας που λέει σε έναν πελάτη να «φορέσει το καπέλο του μεγάλου αγοριού και να το περιμένει», προτού απειλήσει να πουλήσει το προϊόν του πελάτη στο Ebay. Αλλά αυτό ακριβώς συνέβη όταν ένας πελάτης με το όνομα Dave έστειλε email στο Ocean Marketing για να εξακριβώσει την κατάσταση μιας παραγγελίας που είχε υποβάλει αρκετούς μήνες νωρίτερα για ένα περιφερειακό που συνεργάζεται με ελεγκτές παιχνιδιών, που ονομάζεται The Avenger.
Αφού η εκτιμώμενη ημερομηνία κυκλοφορίας ήρθε και πήγε χωρίς ειδοποίηση ή ενημέρωση κατάστασης οποιουδήποτε είδους, στις 16 Δεκεμβρίου ο Dave αποφάσισε να στείλει email και να ζητήσει ενημέρωση κατάστασης. Εισαγάγετε τη χειρότερη αντιπροσωπεία εξυπηρέτησης πελατών στον κόσμο: Paul Christoforo του Ocean Marketing.
Τώρα, ο Ντέιβ δεν έστειλε μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου με τα πλήκτρα του. Δεν ξεκίνησε το μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου με το "Dear Dirty SOBs", ούτε περιφρόνησε τη μητέρα κάποιου. Προφανώς ήταν λίγο ενοχλημένος, αλλά ήταν ακόμη σεβαστός και έληξε ακόμη και το email με ένα κομπλιμέντο των προϊόντων και ένα καλό αντίο:
«Παρήγγειλα 2 από τους επερχόμενους ελεγκτές PS3 (τιμολόγιο xxxxxxxxx — 3 Νοεμβρίου 2011). Υπάρχει πιθανότητα να λάβετε ενημέρωση για το πότε θα αποσταλούν αυτά τα αντικείμενα; Δεν είμαι πολύ χαρούμενος που αναγκάζομαι να πληρώσω εκ των προτέρων και έπειτα να χάσω εντελώς την ημερομηνία διαφήμισης "αρχές Δεκεμβρίου" χωρίς καμία ενημέρωση σχετικά με τη διαθεσιμότητα. Χρειάζομαι πραγματικά ένα από αυτά για ένα δώρο X-mas. Τέλος πάντων, ανυπομονώ να χρησιμοποιήσω τελικά ένα από αυτά τα κακά αγόρια. Ευχαριστώ και καλές διακοπές. "
Προφανώς αυτό ήταν το λάθος πράγμα που πρέπει να κάνουμε. Τα επόμενα λίγα email ήταν ένα μάθημα μινιμαλισμού από έναν εκπρόσωπο εξυπηρέτησης πελατών. Αντί απλώς να απαντήσει στο πρώτο email και να δώσει μια πλήρη ενημέρωση κατάστασης, συμπεριλαμβανομένης μιας νέας εκτίμησης αποστολής και λόγου για την καθυστέρηση, ο Christoforo άρχισε να σέρνει το νήμα του email με απογοητευτικά ασαφείς απαντήσεις.
Η πρώτη απάντηση ήρθε με την κρυφή και αόριστη απάντηση, "17 Δεκεμβρίου".
Αυτό σήμαινε ότι το αντικείμενο θα αποσταλεί στις 17 Δεκεμβρίου; Θα έφτανε στις 17 Δεκεμβρίου; Θα λάβει ειδοποίηση στις 17 Δεκεμβρίου; Ο Dave απάντησε στο email, ευχαρίστησε τον Christoforo για την έγκαιρη απάντηση και στη συνέχεια ζήτησε διευκρινίσεις σχετικά με το τι θα περίμενε συγκεκριμένα στις 17 Δεκεμβρίου.
Ο Χριστόφορο έστειλε έπειτα ένα μήνυμα που ήταν τόσο συγκεχυμένο όσο ήταν γραμματικά οδυνηρό, «Δεν έχουν ακόμη αποσταλεί ακόμη στο δρόμο από την Κίνα».
Αυτό συνέχισε για λίγο.
Ο Ντέιβ συνέχισε να στέλνει μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου στον Χριστόφορο, προσπαθώντας να συμπιέσει τουλάχιστον μια ουγγιά πραγματικών χρήσιμων πληροφοριών από αυτόν. Μέσα από πολλά μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, κατέστη σαφές ότι το προϊόν βρισκόταν στη χώρα, αλλά δεν είχε αποσταλεί ακόμη και πιθανότατα δεν θα έφτανε εγκαίρως για τα Χριστούγεννα.
Ο Ντέιβ, ο οποίος πρέπει να απογοητεύεται ολοένα και περισσότερο, ρωτάει γιατί υπόσχονται 10 $ έκπτωση στις νέες παραγγελίες, ενώ περίμενε 2 μήνες και δεν έλαβε κανένα όφελος για την πίστη του. Προτείνει ότι ίσως θα ήταν καλύτερο να ακυρώσετε την παραγγελία και να την αντικαταστήσετε στη νέα μειωμένη τιμή. Κάνει επίσης μια ειλικρινή ερώτηση σχετικά με ένα ζήτημα συμβατότητας με άλλο προϊόν. Η απάντηση του Christoforo είναι ίσα μέρη που προκαλούν αμηχανία και ξεκαρδιστική (για όλους εκτός από τον Dave, πιθανώς).
«Ναι, μπορεί να χρησιμοποιηθεί με το xtend play αν αφαιρέσετε το περίπτερο και κανείς δεν επιτρέπεται να ακυρώσει και να παραγγείλει αν πιάσουμε κάποιον που το κάνει, απλά θα ακυρώσουμε την παραγγελία σας όλοι μαζί και μπορείτε να το αγοράσετε λιανικά κάπου αλλού.
«Τα πράγματα συμβαίνουν στην κατασκευή αν έχετε δυσαρεστημένους 7 ημέρες από την ημέρα αποστολής του αντικειμένου για επιστροφή χρημάτων. Πραγματοποιήσατε μια προπαραγγελία, όπως και οποιοσδήποτε τίτλος λογισμικού, παίρνει μια ημερομηνία μετακίνησης λόγω της μη επεξεργασίας των τροποποιήσεων και των σφαλμάτων και το GameStop ή οποιοδήποτε άλλο μέρος κρατά τα μετρητά σας και είμαι βέβαιος ότι δεν παραπονιέστε για παιχνίδια ενεργοποίησης ή επικού το καπέλο του μεγάλου αγοριού σας και περιμένετε όπως όλοι οι άλλοι. Το πλεονέκτημα αποτελεί ένδειξη της ενδυνάμωσης μας για όλους, κανένας δεν είναι ξεχωριστός, συμπεριλαμβανομένων εσάς ή οποιουδήποτε αγοραστή για πρώτη φορά. Μη διστάσετε να ακυρώσετε, χρειαζόμαστε τις παραγγελίες των μονάδων για 11.000 μονάδες, οπότε οι 2 σας θα φύγουν γρήγορα. Ίσως θα τα βάλω στο eBay για 150,00 εγώ. Καλή μέρα Νταν. "
Ας το σπάσουμε, έτσι; Σε ένα ηλεκτρονικό ταχυδρομείο, ο Παύλος πηγαίνει από αβοήθητο σε εντελώς εχθρικό, προσβάλλει τον Dave επανειλημμένα και διογκώνει την κατάσταση του προϊόντος σε σχεδόν μυθικά επίπεδα. Είναι σαν την κακή υπηρεσία εξυπηρέτησης πελατών trifecta.
Ο Dave αποφασίζει ότι είναι καιρός να βγάλουμε τα γάντια. Η επόμενη απάντησή του είναι πολύ μεγαλύτερη και εκφράζει τη δυσαρέσκειά του. Για καλό μέτρο, επίσης, CCed αρκετούς ιστότοπους τυχερών παιχνιδιών, συμπεριλαμβανομένων των Kotaku, IGN και του ιστότοπου Penny Arcade - που έχουν πλήρη μεταγραφή της συνομιλίας.
Ακόμα και με πολλά εμπλεκόμενα μέρη, αντί να αναγνωρίσουν απλώς ότι κατέβηκαν σε λάθος πόδι και αποδυναμώνουν την κατάσταση με έναν από τους δώδεκα διαφορετικούς, ανώδυνους τρόπους, ο Χριστόφορο αποφάσισε να πάει στην αντίθετη κατεύθυνση και αντίθετα προσβάλλει τον Ντέιβ επανειλημμένα πριν τον καλέσει ένα παιδί, ισχυρίζεται ότι γνωρίζει τους συντάκτες πολλών από τους ιστότοπους που περιλαμβάνονται στο email και, στη συνέχεια, χάνει το μυαλό του κάπου στο δρόμο.
«Εκτιμούμε τους πελάτες μας, αλλά μερικές φορές κάνουμε παιδιά σαν εσένα, απλά πρέπει να σας βάλουμε στη γωνία με το ηλίθιο καπέλο σας. Θα τα πούμε στο CES, E3, Pax East… .; Α, περιμένετε, πρέπει να ρωτήσετε τη μαμά και τους παίκτες που δεν είναι επαγγελματίας του κλάδου και δεν έχετε χρήματα για να σας πείτε. "
Τώρα, ο Παύλος έχει κάνει πολλά διαπροσωπικά λάθη σε αυτό το σημείο, αλλά ίσως κανένα τόσο ανόητο με την ανατροφή του Pax East. Αυτό τράβηξε την προσοχή του Mike Krahulik, ενός από τους ανθρώπους πίσω από τον ιστότοπο Penny Arcade και επακόλουθες εκθέσεις στις Ανατολικές και Δυτικές Ακτές. Ο Krahulik απάντησε και ενημερώστε τον Paul ότι θα ακυρώσει οποιοδήποτε περίπτερο που διαθέτει το Ocean Marketing στο Pax East. Ανυπόφορη, ο Χριστόφορο αποφάσισε να ανανεώσει τη ρητορική και στη διαδικασία όχι μόνο προσβάλλει μια από τις πιο σημαντικές ομάδες στο gaming, αλλά επίσης γίνεται πηγή για αυτό που αναμφίβολα θα μετατραπεί σε πολλά μιμίδια Διαδικτύου (δείτε την εικόνα στα δεξιά).
Αφού προσβάλει την παράσταση Pax East και ισχυρίστηκε ότι γνωρίζει προσωπικά τους διοργανωτές της παράστασης, ο Χριστόφορο κατά κάποιον τρόπο καταφέρνει να εργαστεί καθώς γνωρίζει τον δήμαρχο της Βοστώνης. Ήταν περίεργο.
«Εντάξει Mike ό, τι λες, είσαι σίγουρη ώρα όχι στη Βοστώνη, μίλησα με το άτομο που έτρεξε την παράσταση στη Βοστώνη πέρυσι. Εάν αφήσετε κάποιο μικρό παιδί να σας επηρεάσει σε μια προπαραγγελία, τότε δεν θέλουμε να είμαστε το σόου σας, θα πάω έτσι κι αλλιώς, ελάτε να με βρείτε, γεννήθηκα και μεγάλωσα στη Βοστώνη, ξέρω τους ανθρώπους που διευθύνουν το πόλη μέσα και έξω παρακολουθήστε τον τρόπο που μιλάτε σε άτομα που δεν γνωρίζετε ποτέ ποιος ξέρουν ότι είναι μια μικρή βιομηχανία και όλοι γνωρίζουν όλοι. Η συμπεριφορά σου σαν σακούλα δεν έχει σημασία για το pax East pax west, e3, CES, Gamer Con, SSXW, Comic Con, Γερμανία Είμαι παντού. Εάν θέλουμε να είμαστε εκεί, θα είμαστε εκεί με σήματα βιομηχανίας ή με ένα περίπτερο που νομίζετε ότι δεν μπορώ να συνεργαστώ με την παραλία χελώνας, το Callibur ή το Koy Χριστούγεννα, δεν μπορώ να κάνω τον Kevin Kelly να τραβήξει μερικές χορδές ή G4, Paul Eibler Πρώην διευθύνων σύμβουλος του take 2, Rich Larocco Konami, Cliff Blizinski Epic που δούλευαν σε μια έκδοση γραναζιών, η Activision που δούλευε με ένα MW3 και το Spider man Bundle, οι ίδιοι οι ιδιοκτήτες του συνεδριακού κέντρου, ο δήμαρχος της Βοστώνης έρχονται στο Bud δείξτε ότι είναι αυτό που κάνετε και ενοικιάστε ένα κέντρο σε πόλεις που δεν έχετε καμία σημασία για το ποιος δεν ξέρετε τι κάνετε. Θα δω χώρο όπου θέλω, με ποιον θέλω όταν θέλω και όπου θέλω τόσους πολλούς τρόπους γύρω σου και τόσες πολλές συνδέσεις σε αυτόν τον κλάδο είναι ανόητο. Τέλος πάντων, δεν έχω κανένα πρόβλημα μαζί σου Sean Buckley Engadget, Scott Lowe IGN και η λίστα συνεχίζεται και συνεχίζεται. Τα μικρά παιδιά που είναι δυσαρεστημένα με ένα πρόβλημα εκκίνησης PRE ORDER και το στέλνετε μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου σε εμάς, είναι πελάτης, εκτός εάν είστε ο φίλος του, τότε θα πρέπει να είστε δίπλα στην εταιρεία και όχι στον πελάτη. Πρόσεχε"
Τελικά ο Παύλος φάνηκε να ανακτά κάποια ομοιότητα και προσπάθησε να εξομαλύνει τα πράγματα με τον Krahulik, ο οποίος δεν δαγκώνει. Στη συνέχεια, ο Παύλος αποσυνδέεται με μια σειρά προσβολών στον Penny Arcade και μερικές απειλές, συμπεριλαμβανομένης της υπόσχεσης ότι η ομάδα μάρκετινγκ του θα ξεκινήσει μια εκστρατεία επιχρίσματος.
Λοιπόν, τα καλά νέα για το Ocean Marketing είναι ότι με τον τρόπο που ο Paul είχε δίκιο, παίρνουν πολλή προσοχή αυτή τη στιγμή. Τόσο η ροή Twitter του ιστότοπου, @OceanMarketting [sic], πλημμύρισε τόσα πολλά αρνητικά σχόλια που άλλαξε ονόματα σε @OceanStratagy [sic]. Ο συντάκτης του IGN Scott Lowe, ο οποίος ανέφερε ο Christoforo ως προσωπική αναφορά, δημοσίευσε στη σελίδα του Ocean Marketing στο Twitter ότι το IGN δεν υποστηρίζει κανένα από τα σχόλια που έκανε και ότι οι συναλλαγές τους πάντα αμαυρώθηκαν από μη επαγγελματική συμπεριφορά και ο Engadget επαναλαμβάνει αυτό το συναίσθημα. Όσον αφορά το προϊόν, η σελίδα του Amazon για τον ελεγκτή The Avenger είχε μέχρι στιγμής περισσότερες από 100 κριτικές, όλες τις αρνητικές 1 από τις 5 κριτικές, αναφέροντας όλες το Ocean Marketing ως το πρόβλημα (με εξαίρεση μία βαθμολογία 5 αστέρων που προοριζόταν ως αστείο).
Πρέπει σχεδόν να θαυμάσετε την απόλυτη αποσύνδεση του Christoforo με την πραγματικότητα. Όχι μόνο προσβάλει έναν πελάτη που πληρώνει χωρίς πραγματικό λόγο, προσβάλλει επίσης έναν διοργανωτή εμπορικών εκθέσεων, τους εκδότες πολλών γνωστών ιστότοπων και έβλαψε σοβαρά τη φήμη της δικής του εταιρείας. Αλλά hey, τουλάχιστον οι άνθρωποι γνωρίζουν τώρα για τον ελεγκτή The Avenger, οπότε η αποστολή ολοκληρώθηκε.
