Justin Sullivan / Getty Images Όταν παραβιάστηκε ο λογαριασμός Facebook της Linda, ήξερε ακριβώς τι πρέπει να κάνει: επαναφέρει γρήγορα τον κωδικό πρόσβασής της και έπειτα συνδέθηκε για να αξιολογήσει τη ζημιά.
Κάποιος είχε χρησιμοποιήσει τον λογαριασμό της για να δημιουργήσει μια ψεύτικη επιχείρηση σε ανύπαρκτη διεύθυνση και έπειτα έτρεχε διαφημίσεις κινεζικής γλώσσας για ρολόγια. Σταμάτησε την προβολή των διαφημίσεων, αλλά εξακολουθούσε να έχει πρόσβαση σε ό, τι υποτίθεται ότι ήταν κλεμμένες πιστωτικές κάρτες που οι εισβολείς χρησιμοποιούσαν για τις διαφημίσεις. Επικοινώνησε με το Facebook και μετά από εβδομάδες μπρος-πίσω, συνειδητοποίησε πόσο λίγο μπορούσε να κάνει η ομάδα υποστήριξής τους για να απαλλαγούμε από τους λογαριασμούς διαφημίσεων.
«Δεν μπορούσα να διαγράψω τις πιστωτικές κάρτες ή τους λογαριασμούς», είπε η Linda, δικηγόρος που ζήτησε από την Digital Trends να μην χρησιμοποιήσει το πλήρες όνομά της, επειδή ήταν θύμα εγκλήματος. «Η υποστήριξη του Facebook είπε ότι δεν μπορούσαν να τα διαγράψουν, κάτι που έμοιαζε με ένα φανταστικό ψέμα».
Δισεκατομμύρια χρήστες του Facebook έχουν ελάχιστη προσφυγή όταν παραβιάζονται ή παραβιάζονται άλλοι λογαριασμοί. Το κοινωνικό δίκτυο χρησιμοποιεί αυτοματοποιημένα συστήματα για την ανίχνευση ύποπτης δραστηριότητας και την επαναφορά των κωδικών πρόσβασης ατόμων, αλλά οτιδήποτε άλλο από αυτό αναγκάζει τους χρήστες να περάσουν από έναν μη εξυπηρετικό λαβύρινθο αντιπροσώπων υποστήριξης πελατών με περιορισμένη πρόσβαση διαχειριστή. Ή μπορεί να μην είναι σε θέση να φτάσουν καθόλου σε έναν άνθρωπο.
Ένας πρόσφατος διακανονισμός ύψους 5 δισεκατομμυρίων δολαρίων με την Ομοσπονδιακή Επιτροπή Εμπορίου (FTC) έφερε μαζί της νέους κανόνες απορρήτου για την εταιρεία, τους οποίους ο διευθύνων σύμβουλος Mark Zuckerberg είπε ότι θα απαιτούσε το έργο «εκατοντάδων μηχανικών». Όμως, όσον αφορά το προσωπικό εξυπηρέτησης πελατών - εκπρόσωποι που χρειάζονται για να αντιμετωπίσουν τους χρήστες που είναι μπερδεμένοι ή χρειάζονται βοήθεια μετά την παραβίαση ενός λογαριασμού - το Facebook λείπει, σύμφωνα με τους υποστηρικτές των καταναλωτών και τους χρήστες που έχουν αντιμετωπίσει από πρώτο χέρι hacks.
«Σε γενικές γραμμές, η [εξυπηρέτηση πελατών του Facebook] δεν είναι πολύ καλή», δήλωσε η Jillian York, Διευθυντής της Διεθνούς Ελευθερίας της Έκφρασης στο Electronic Frontier Foundation, μια ομάδα υπεράσπισης ψηφιακών πολιτικών ελευθεριών.
Η επικοινωνία με έναν πραγματικό άνθρωπο για να σας βοηθήσει είναι τόσο δύσκολη που οι απατεώνες έχουν δημιουργήσει πλαστές γραμμές βοήθειας στο Facebook για να κλέψουν δεδομένα ή χρήματα από απογοητευμένους χρήστες. Ο York είπε στην Digital Trends ότι ο καλύτερος τρόπος για να λάβετε βοήθεια στο Facebook είναι είτε να είστε διάσημοι και να έχετε έναν πράκτορα που μπορεί να χειριστεί αιτήματα για εσάς ή να γνωρίσετε κάποιον που εργάζεται στην εταιρεία.
«Αν γνωρίζετε κάποιον στην εταιρεία ή γνωρίζετε κάποιον σαν εμένα, ο οποίος έχει πρόσβαση σε άτομα της εταιρείας, μπορεί να είναι αρκετά εύκολο», πρόσθεσε. Αλλά αν είστε ένας από τους δισεκατομμύρια χρήστες χωρίς τέτοιου είδους συνδέσεις, συχνά έχετε κολλήσει με τα αυτοματοποιημένα συστήματα, είπε.
Το Κέντρο βοήθειας του Facebook δεν σας δίνει προφανή τρόπο να επικοινωνήσετε απευθείας με την υποστήριξη του Facebook. Αντ 'αυτού, οι χρήστες συχνά πρέπει να ασχολούνται με τις συχνές ερωτήσεις, τα chatbots και τα φόρουμ - όχι πραγματικούς, ανθρώπινους αντιπροσώπους στο Facebook που μπορούν να αντιμετωπίσουν ένα μοναδικό πρόβλημα που προκαλείται από ένα hack.
Αυτό είναι το θέμα της εξυπηρέτησης πελατών του Facebook: οι χρήστες τους δεν είναι πραγματικά πελάτες. Εκτός από τους διαφημιστές που πληρώνουν πραγματικά το Facebook, οι περισσότεροι χρήστες είναι το προϊόν - το Facebook θέλει τα δεδομένα τους να χρησιμοποιηθούν για στόχευση διαφημίσεων. Αυτό σημαίνει ότι υπάρχει λίγο κίνητρο για το Facebook να κάνει καλύτερα όταν πρόκειται για παροχή υποστήριξης μετά από παραβίαση ή διακοπή των συμβιβασμών λογαριασμών.
«Θα νομίζατε ότι θα ήταν προς το συμφέρον τους να βελτιώσουν τις πρακτικές ασφαλείας τους», δήλωσε η Christine Bannan, σύμβουλος προστασίας καταναλωτών στο Ηλεκτρονικό Κέντρο Πληροφοριών Απορρήτου. «Αλλά η ιστορία του Facebook έδειξε ότι η εταιρεία ενδιαφέρεται περισσότερο για την ανάπτυξη και τα έσοδα από διαφημίσεις και δίνει προτεραιότητα σε αυτό έναντι της ασφάλειας».
Ο Bryan Haskins, ένας αυτο-περιγραφόμενος «χρήστης ενέργειας», είναι ένας πραγματικός πελάτης που πληρώνει. Χρησιμοποιεί διαφημίσεις στο Facebook για να προωθήσει τις δύο επιχειρήσεις του στο Mount Pleasant της Νότιας Καρολίνας. Ο Haskins, ο οποίος ήταν στο Facebook σχεδόν από την έναρξή του, κλειδώθηκε από τον λογαριασμό του στις αρχές του μήνα λόγω ύποπτης δραστηριότητας. Ακόμα και τα αυτοματοποιημένα εργαλεία του Facebook, δεν μπόρεσε να επανενεργοποιήσει τον λογαριασμό του - και κολλήθηκε με λίγη προσφυγή, καθώς η υποστήριξη του Facebook συνήθως περνά μέσω του Messenger, στην οποία δεν μπορείτε να αποκτήσετε πρόσβαση χωρίς λογαριασμό.
"Έχω κάνει Googled κάθε πιθανό αριθμό, αλλά το κέντρο βοήθειάς τους επικεντρώνεται στο να σας βοηθήσει αφού συνδεθείτε", είπε. "Δεν μπόρεσα να συνδεθώ."
Έτσι, ο λογαριασμός μου @facebook κλειδώθηκε προσωρινά. Δεν έχω ιδέα γιατί και δεν υπάρχει τρόπος να επικοινωνήσω με ζωντανή βοήθεια. Κανένα από τα email μου δεν αποκρίνεται και όταν προσπαθώ να "ξεκλειδώσω" τον λογαριασμό χρησιμοποιώντας το κέντρο "Βοήθεια", λαμβάνω αυτήν την οθόνη: pic.twitter.com/gdHbSav4Cz
- Bryan Haskins (@HaskinsBryan) 16 Ιουλίου 2019
Ο Haskins αγοράζει διαφημίσεις μέσω Facebook για να βρει πελάτες για τις νομικές και κτηματομεσιτικές του επιχειρήσεις. Χωρίς δυνατότητα σύνδεσης, οι διαφημίσεις του συνέχιζαν να προβάλλονται - και η πιστωτική του κάρτα χρεώθηκε ακόμα - αλλά δεν μπορούσε να απαντήσει εάν ένας υποψήφιος πελάτης τον έστειλε μήνυμα. Προσπάθησε να στείλει μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου στις διευθύνσεις ηλεκτρονικού ταχυδρομείου ηλεκτρονικού ψαρέματος και υποστήριξης διαφήμισης του Facebook, τα έστειλε μηνύματα στο Instagram, τα έβαλε ετικέτες σε tweets και δεν άκουσε.
«Ήμουν κάπως χαμένος στον κόσμο του Facebook», είπε στο Digital Trends. "Αυτό είναι το μεγαλύτερο που έχω πάει στο Facebook από το 2006."
Μετά από μιάμιση εβδομάδα, επέστρεψε τελικά στον λογαριασμό του την Τρίτη - αλλά ποτέ δεν άκουσε από το Facebook για το γιατί έχασε την πρόσβαση στην πρώτη θέση.
Οι υποστηρικτές των καταναλωτών λένε ότι είναι απίθανο το Facebook να βλέπει την εξυπηρέτηση πελατών ως προτεραιότητα, ακόμη και υπό το φως της διευθέτησης FTC ύψους 5 δισεκατομμυρίων δολαρίων.
«Το Facebook είναι μια εταιρεία που φημίζεται για τους φτωχούς - και μερικές φορές φαινομενικά ανύπαρκτες - εξυπηρέτηση πελατών», δήλωσε ο Joseph Ridout, εκπρόσωπος της Consumer Action. "Κανένας από αυτούς τους διακανονισμούς [5 δισεκατομμυρίων δολαρίων] δεν φαίνεται να είναι αφιερωμένος στη βελτίωση αυτής της εξυπηρέτησης πελατών ή στη βελτίωση της διαχείρισης του περιβάλλοντος εργασίας χρήστη για άτομα που αντιμετωπίζουν προβλήματα."
"Δεν θα έλεγα ότι δεν είναι σε θέση να ασχοληθούν με τα ζητήματα απορρήτου των καταναλωτών, θα έλεγα ότι είναι κάτι παραπάνω από ικανό για αυτό, αλλά δεν ενδιαφέρονται εντελώς επειδή δεν είναι κερδοφόρα δραστηριότητα", πρόσθεσε ο Ridout.
Η Λίντα αντιμετώπισε από πρώτο χέρι το πρόβλημα όταν πέρασε εβδομάδες με το Facebook προσπαθώντας να διαγράψει τους λογαριασμούς διαφημίσεων που έκανε το άτομο που παραβίασε τον λογαριασμό της. Σε μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου μεταξύ της και του Facebook που ελέγχθηκαν από την Digital Trends, ένας εκπρόσωπος του Facebook Global Marketing Solutions υποσχέθηκε αρχικά να διαγράψει τους λογαριασμούς την 1η Ιουλίου. Λίγες μέρες αργότερα, ο ίδιος εκπρόσωπος της είπε ότι δεν χρειάζεται να διαγράψει τους λογαριασμούς και ότι θα είναι «καλά» με τους να παραμένουν στο διαδίκτυο. Ένας εκπρόσωπος φάνηκε να πιστεύει ότι ήταν διαφημιζόμενος, όχι τακτικός χρήστης του οποίου ο παραβιασμένος λογαριασμός είχε χρησιμοποιηθεί για την αγορά δόλιων διαφημίσεων.
Τελικά, ένας εκπρόσωπος της είπε ότι κανείς στο Facebook δεν είχε αρκετό έλεγχο στην πλατφόρμα για να διαγράψει τους λογαριασμούς.
Η Λίντα έστειλε πολλαπλά μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου με τους εκπροσώπους του Facebook που αρνήθηκαν να την βοηθήσουν μετά την παραβίαση του λογαριασμού της. "" Ενώ καταλαβαίνω ότι ενδέχεται να μην έχετε δημιουργήσει Λογαριασμούς Διαφήμισης ή Διαχειριστές Επιχειρήσεων, δεν έχουμε τρόπο να διαγράψουμε Λογαριασμούς Διαφήμισης ή Διαχειριστές Επιχειρήσεων ", έγραψε ένα άτομο που ταυτοποίησε τον εαυτό του ως Colleen με τις Global Marketing Solutions του Facebook .
«Θα εξετάσουμε τώρα αυτό το ζήτημα που έχει επιλυθεί, καθώς δεν μπορούμε να παρέχουμε πρόσθετες πληροφορίες», έγραψε σε άλλο email.
Η Λίντα προσπάθησε να διαγράψει τους ίδιους τους λογαριασμούς, αλλά αντιμετώπισε μηνύματα σφάλματος. Είναι ακόμα εκεί, κλεμμένες πιστωτικές κάρτες και όλα, έτοιμα να ενεργοποιηθούν ξανά οι διαφημίσεις.
Η Λίντα είπε ότι εξακολουθεί να έχει πρόσβαση στην πιστωτική κάρτα κάποιου άλλου μετά την παραβίαση του λογαριασμού της. Το Facebook αρνείται να το διαγράψει. «Υπάρχουν μόνο αυτοί οι μη εξουσιοδοτημένοι λογαριασμοί που επισυνάπτονται στο δικό μου. Πραγματικά δεν ξέρω πώς λειτουργούν ή αν κάποιος μπορεί ακόμα να έχει πρόσβαση σε αυτά », δήλωσε η Λίντα, προσθέτοντας ότι ανησυχεί ότι θα μπορούσε να θεωρηθεί υπεύθυνη για δόλιες χρεώσεις από τους Λογαριασμούς Διαφήμισης. "Αν χακαριστείτε και κάποιος δημιουργήσει αυτούς τους ψεύτικους λογαριασμούς, απλώς θα υπάρξουν για πάντα."
Σε μια εταιρεία τόσο μεγάλη όσο το Facebook, η ομάδα υποστήριξης πελατών ενδέχεται να μην έχει το είδος της μηχανικής ή της πλατφόρμας πρόσβασης που χρειάζεται για να βοηθήσει πραγματικά τα θύματα παραβιασμένων λογαριασμών. Εάν ένας εκπρόσωπος υποστήριξης είναι τρίτος κατασκευαστής - και το Facebook είναι γνωστό ότι προσλαμβάνει χιλιάδες για διάφορες ανάγκες - μπορεί να έχουν πολύ περιορισμένη πρόσβαση στα εσωτερικά συστήματα του Facebook.
Η Digital Trends απευθύνθηκε στο Facebook για να ρωτήσει πόσες υπηρεσίες υποστήριξης απασχολεί η εταιρεία, είτε είναι πλήρους απασχόλησης είτε εργολάβους, και αν σκοπεύει να επεκτείνει την υποστήριξη πελατών της μετά τον διακανονισμό των 5 δισεκατομμυρίων δολαρίων FTC. Δεν ακούσαμε πίσω, αλλά θα ενημερώσουμε αυτήν την ιστορία αν το κάνουμε.
Ο York από το EFF είπε ότι τα δισεκατομμύρια χρήστες του Facebook καθιστούν τη δημιουργία ενός αποτελεσματικού αποθαρρυντικού έργου, έχουν υποχρέωση στους χρήστες τους να δημιουργήσουν ένα πιο διαφανές σύστημα.
«Καταλαβαίνω ότι μπορεί να ανησυχούν για υπερφόρτωση επειδή κάνουν αυτά τα πράγματα τόσο άσχημα, αλλά νομίζω ότι πρέπει πραγματικά να επενδύσουν σε λογική εξυπηρέτηση πελατών», δήλωσε ο York. "Επιλέγοντας να διατηρήσουν τα συστήματά τους ελεύθερα και πώς υπάρχουν τώρα, κάνουν μια δήλωση σχετικά με το πώς δεν πρέπει πραγματικά να βοηθήσουν κανέναν."
